Você com certeza conhece aquele ditado que diz “aquilo que é combinado não sai caro”, não é mesmo? O que você talvez ainda não tenha pensado é que se trata de uma máxima que pode muito bem se encaixar no mundo corporativo, especialmente quando falamos de empresas de tecnologia - e mais especialmente ainda, daquelas empresas disruptivas e inovadoras, que trazem algo de novo para o mercado. Em termos de mercado, podemos traduzir esse conceito como a definição e o estabelecimento - na forma de um documento - de diretrizes para o fornecimento de serviços por parte de uma empresa, com destino a um público consumidor. A sigla que resume tudo isso é SLA, que em inglês significa “Service Level Agreement”, ou “Acordo de Nível de Serviço”, em tradução aproximada. Um SLA é, na prática, parte integrante de um contrato de prestação de serviços de TI. De forma mais específica, SLA é o trecho que especifica os serviços que o cliente contratante deve esperar receber do contratado, suas condições e prazos, bem como as responsabilidades e direitos de cada uma das partes envolvidas. Tudo isso deve ser destilado em parâmetros claros, mensuráveis e verificáveis.
Um exemplo de SLA
Para fins de ilustração, tomemos uma empresa operadora de serviços de internet banda larga. Um dos parâmetros que ela deve incluir em seu SLA é a taxa de disponibilidade da conexão fornecida para seus clientes - 95%, por exemplo. Outro parâmetro que poderia ser incluso é o conjunto de fatores com potencial para interrupção ou intermitência no fornecimento de sinal, como problemas no cabeamento local e eventos climáticos, como tempestades.
A importância do SLA
O SLA é uma garantia importante para o consumidor e também um fator de segurança para a empresa, que se previne de eventuais cobranças sobre serviços que não estavam previstos em seu escopo. Quanto mais claro ficar para ambas as partes os termos de entrega e pagamento, melhor será a relação entre empresa e consumidor - o que sempre é um ganha-ganha. A implantação de um SLA também tem importância estratégica, pois faz parte de um rol de boas práticas que empresas de tecnologia têm abraçado em todo o mundo. Com o crescimento desse setor, inclusive por meio de iniciativas inovadoras e disruptivas, faz-se cada vez mais importante que existam ferramentas que estabeleçam parâmetros claros e mensuráveis do que está sendo vendido e fornecido.
Cuidados ao desenvolver um SLA
Parece simples desenvolver e implantar um documento como um SLA. Basta elencar todos aqueles itens que mencionamos anteriormente, como entregas, prazos, condições, dentre outros que podem variar muito de negócio para negócio. Mas, claro, há cuidados a serem observados! Um desses cuidados é a realização de um mapeamento amplo sobre todos os serviços prestados pela organização, com o intuito de encontrar variáveis e situações de risco que, se consolidadas, possam prejudicar a empresa. Esses fatores todos devem ser incluídos na SLA. Outra questão é a de documentar e oferecer apenas o que a empresa tem condição de fazê-lo, da maneira com que divulga e vende. Com isso, evita-se problemas maiores com reclamações, quebras contratuais e possíveis multas. Desenvolver um bom SLA é tão importante para empresas de tecnologia quanto manter sistemas e estruturas de hardware sempre atualizados e alinhados com as melhores práticas de mercado. Neste quesito, a DBios é uma empresa que se posiciona como portadora de grande know-how e tradição! Conheça nossos produtos e entre em contato conosco! Conheça nossas soluções de TI
