Muitas pessoas, e dentre elas um bom número de gestores, tem em mente a ideia solidificada de que o call center dentro de uma empresa possui um escopo único, ou seja, não apresenta tipos ou subdivisões operacionais. Mostraremos, por meio deste artigo, justamente o contrário: o call center pode ser dividido em ativo e receptivo. Pelos termos, já podemos ter uma ideia básica do que significam esses dois tipos. O call center ativo é quando o operador entra em contato com uma pessoa, seja ela um prospect ou cliente, sendo assim o agente da comunicação. No outro caso, do call center receptivo, o operador recebe o contato telefônico originado de um agente externo à organização.
Call center ativo e receptivo: casos típicos
Em ambos casos, é quase certo que todos nós já tenhamos presenciado tais situações de contato com setores de relacionamento com empresas. No caso do call center ativo, o contato é feito na maior parte das vezes para fins de comunicados importantes, ofertas de vantagens e benefícios, confirmação de dados e pesquisas - este último de extrema importância para que se consiga avaliar o desempenho tanto da empresa como da própria equipe de relacionamento. Já o call center receptivo tem como alguns de seus casos típicos atendimento a reclamações, esclarecimento de dúvidas, solicitação de serviços, compra de produtos e também sugestões. São situações que a empresa deve dedicar mais atenção e valorizar a atuação de seus profissionais, pois trata-se de uma comunicação em que o público tem a iniciativa de iniciar, sinalizando que existe algo de importante a ser dito.
Call center ativo e receptivo: boas práticas
Como se trata de atividade de relacionamento direto com o público, é essencial observar algumas boas práticas e procedimentos recomendáveis para que se mantenha sempre uma boa prestação de serviços e, principalmente, uma boa reputação. No caso do call center ativo, é imprescindível que o operador seja organizado e tenha informações importantes ao alcance. Além disso, no caso de venda e prospecção, é necessário trabalhar muito bem a preparação dos argumentos e conhecer bem o produto ou o serviço que será oferecido. O call center receptivo, pela sua natureza, requer um trabalho um pouco diferente da simples venda. É necessário ouvir tudo o que o cliente tem a dizer e procurar entender suas reais necessidades, bem como ter preparado um rol de soluções para resolver quaisquer problemas. Tanto em uma situação quanto em outra, educação, polidez e clareza na comunicação são palavras de ordem para um bom atendimento e um relacionamento que trará bons frutos no futuro. E, falando em bons frutos e bons relacionamentos, que tal conhecer um pouco mais sobre as soluções da DBios para call center? Navegue pelo site e tire suas dúvidas com a nossa equipe! Teremos o maior prazer em agendar um cafezinho! www.dbios.com.br
