Desde que a informação se tornou amplamente disponível com a expansão do acesso à internet, a balança que ditava as relações de comércio pendeu para um dos lados: o do consumidor. Este, munido de informação e grande ímpeto na direção de conseguir produtos e serviços a custos cada vez menores, torna-se cada vez mais o centro das atenções no mundo dos negócios, fazendo valer seu poder por meio de novas estratégias de atendimento ao cliente.
Neste cenário, emerge um novo paradigma que cerca este setor - o do atendimento ao cliente. O SAC 4.0 tem como principal característica a transição de relações com o público estritamente passivas e reativas para um universo de relacionamento amplo, personalizado e otimizado.
SAC 4.0 - Trajetória rumo à excelência em atendimento ao cliente
O SAC 4.0 emerge como ponto culminante de uma história que teve início na década de 1990, época em que entrou em vigor, no Brasil, o Código de Defesa do Consumidor. Nessa época, o atendimento ao cliente funcionava estritamente pelo telefone e era 100% receptivo e reativo. Era o SAC 1.0. A evolução tecnológica aumentou a quantidade de canais de comunicação entre as pessoas, o que também atingiu a maioria das empresas. Assim, o SAC 2.0 entra em cena, tendo como característica a ampliação dos canais de atendimento ao cliente, como e-mail e outros meios digitais. Porém, o consumidor continua recebendo atendimento receptivo. O “boom” da internet e das redes sociais elevou a potências ainda não determinadas a quantidade de canais de comunicação disponíveis e, mais ainda, amplificou a voz do consumidor. O SAC 3.0 surge com uma série de estratégias inovadoras e alinhadas aos novos tempos: um atendimento personalizado com base em dados coletados em diferentes frentes, bem como atuação em multicanais (omnichannel) de forma totalmente integrada.
SAC 4.0 - Evolução no atendimento ao cliente
As premissas do SAC 3.0 levaram a um destino inevitável: a construção de uma série de estratégias voltadas essencialmente para o consumidor, que se torna agora o centro de todas as atenções. Dessas novas estratégias surge o SAC 4.0, como uma espécie de “modernização” da versão 3.0, com quem convive pacificamente. Nesse novo contexto, o lado humano das relações entre empresa e cliente é colocado como prioridade. A velha metodologia de atendimento simplesmente reativo é substituída por um relacionamento que é construído, em grande parte, via interações nas redes sociais. Empresas monitoram o que dizem seus consumidores e se colocam à disposição para sanar dúvidas e resolver problemas antes mesmo de serem acionadas formalmente. A tecnologia, pivô do SAC 3.0, continua forte aliada das novas estratégias de SAC 4.0. Cloud Computing, big data, automação inteligente e bots são a vanguarda nesse aspecto, amparados pela inteligência artificial, que caminha a passos largos. Outro aspecto importante do SAC 4.0 - e ainda em consonância com o foco na humanização do processo - é a ideia de que a diferença quem faz são as pessoas, e não as máquinas. Por isso, é importante investir em treinamento dos colaboradores que irão lidar com o público, para que desenvolvam não apenas habilidades técnicas, mas também de empatia. Com esse cenário no horizonte, vale a reflexão: como anda o relacionamento de sua empresa com o cliente? Onde está o foco? Debruçar-se sobre as premissas do SAC 4.0 pode ajudar muito a encontrar o melhor caminho!
