Imagine a situação: você faz uma compra online por meio do seu desktop. Sai para trabalhar e, no caminho, recebe pelo smartphone um e-mail confirmando a compra - mas não recebe o código de rastreamento da entrega. Já na estação de trabalho, aciona o notebook corporativo e envia uma mensagem pelo Twitter, cobrando a empresa para que lhe forneça o código. E assim é feito, por meio de uma mensagem direta da rede social. Essa sequência de acontecimentos lhe parece familiar? Pode ser que você não tenha passado por uma situação em que tão variados canais tenham sido utilizados, mas certamente você já deve ter experimentado ir de um canal para outro - o que chamamos aqui de omnichannel, ou multicanal.
Atendimento omnichannel na prática
O relacionamento em múltiplos canais, conforme exemplo que utilizamos, tem sido largamente utilizado pelo público consumidor e fomentado por algumas organizações, já com bastante sucesso. Compras, serviços, atendimento em geral e outros tipos de contato já são feitos por meio de estruturas de omnichannel. Esse fenômeno acontece por conta dos níveis cada vez maiores de conectividade por conta dos usuários. Estamos cada vez mais tempo conectados, sendo que cada plataforma diferente que utilizamos também possui características diferentes de utilização dos meios de contato e relacionamento. Essa diversidade de meios de comunicação cria um verdadeiro ecossistema de maneiras com que as empresas podem - e devem - se relacionar com seus clientes. Mas como lidar com todos esses canais ao mesmo tempo? É necessário que os setores de call center adotem sistemas e plataformas que integrem esses meios todos, de forma a centralizar o fluxo de informações ao mesmo tempo em que preserva a dinâmica inerente a cada meio.
Omnichannel na sua empresa
Hoje, a grande maioria dos call centers já atua em três frentes de canais: telefone, chat e e-mail. A tendência é que, ao implementar estratégias de omnichannel, mais canais sejam adicionados a esse escopo, como aplicativos nativos e de terceiros (Whatsapp, por exemplo) - e, principalmente, os dados gerados em todos os canais façam parte da mesma base de dados. Isso permite que se integre também os dados dos clientes, complementando também uma estratégia de CRM e conferindo mais eficácia no relacionamento com os clientes de forma global. Nessa altura, já parece bastante evidente que a implantação de plataformas omnichannel no âmbito do atendimento ao cliente é bastante positiva, não é mesmo? Mas há ainda alguns benefícios que devem ser considerados - listamos abaixo:
- Ajudam a aumentar a conversão nas vendas, pois constroem um relacionamento global com o público;
- Potencializam a possibilidade de vendas cruzadas (cross-sell), uma vez que aumentam a quantidade de informações úteis sobre os clientes;
- Melhoram os índices de resolução das necessidades dos clientes no primeiro contato;
Diante de tudo isso, é um fato estabelecido que a implantação de uma boa estratégia de call center via omnichannel depende de sistemas e estruturas de TI robustas e que atendam a essas demandas. É exatamente o que a DBios oferece para o empresário! Entre em contato conosco e conheça nossas soluções para call centers!
